Glossar CEIKLMPRSTUVWZ

GLOSSAR

CRM- Customer Relationship Management
(dt. Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege) bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden, die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Die dazu gehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll. Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.
Quelle: Wikipedia

Customer Insights
Die Entwicklung von Customer Insights umfasst das Beschreiben und Verstehen von Kundenbedürfnissen. Ob eine neue Produkt- oder Dienstleistungsidee, eine Geschäftsmodell-Innovation oder gar ein neues Geschäftsfeld tatsächlich einem Kundenbedürfnis und damit einem Marktpotenzial entsprechen, sind vertiefte «Customer Insights» von großer Bedeutung.
Quelle: Studie CEM in der Telekommunikationsbranche

Customer Lifetime Value (CLV)
Beim Kundenertragswert oder Kundenwert ermittelt man die Differenz zwischen den Erlösen, die man mit einem Kunden erzielt und den Kosten , die von ihm verursacht werden, also den Deckungsbeitrag, den er liefert. Er wird vor allem in der Investitionsgüterindustrie berechnet, um die Attraktivität eines Kunden festzustellen. Je höher der Kundenertragswert ist, umso interessanter ist der Kunde für das Unternehmen. Darauf wird die Leistung von Vertrieb und Service abgestellt.
Quelle: www.steuerlinks.de/marketing/

Empfehlungsmarketing
Darunter ist ein Instrument zur Neukundengewinnung zu verstehen, das durch Mundpropaganda und Referenzen von Kunden erfolgt. Voraussetzung ist in der Regel, dass der Kunde mit den Leistungen des Anbieters zufrieden ist. Insofern sind eine adäquate Bestandskundenpflege und ein dementsprechendes Loyalitätsmarketing dem Empfehlungsmarketing vorgelagert. Im Vertrieb wird zwischen aktivem Empfehlungsmarketing oder Empfehlungsmanagement (Wer würde sich über ein Angebot freuen?) und passivem Empfehlungsmarketing (Bitte empfehlen Sie mich weiter!) unterschieden. Somit ist dieses Instrument zur gesteuerten Akquise einsetzbar.
Quelle: Wikipedia

Erlebbarkeit
Markenbotschaften werden heute meist nur über ein oder zwei Sinneskanäle bewusst und gewollt kommuniziert. Wir verfügen jedoch über fünf Zugänge zur Welt und nehmen Marken stets mit allen Sinnen wahr. Für nachhaltigen Markenerfolg müssen deshalb möglichst alle Sinne und ihre Wechselwirkungen gezielt gesteuert werden. Echtes multi-sensuales Branding führt nämlich zu den nachhaltigsten Erlebnissen und damit zu lang anhaltenden, positiven Markenerinnerungen. Hierfür ist es erforderlich, dass die Marke möglichst über alle Sinne erlebt werden kann. Dabei ist es wichtig, dass alle Sinneseindrücke dasselbe Erlebnis vermitteln und dass stets ein direkter und passender Bezug zur Marke erkennbar ist. Als Folge dessen verstärken und ergänzen sich die Sinneseindrücke gegenseitig und es entsteht ein stimmiges, markenspezifisches Erlebnis, das Kunden für die Marke einnimmt und sinnvoll an sie bindet.
Quelle: Dr. Karsten Kilian

Image
Image bezeichnet das innere Gesamt- und Stimmungsbild bzw. den Gesamteindruck, den eine Mehrzahl von Menschen von einem Meinungsgegenstand hat (z. B. von einer Person oder Personengruppe, von einer Organisation, von einer Stadt oder Ortschaft, von einem Unternehmen, einem Produkt, insbesondere einem Markenprodukt, oder einem Standort). Dieser Gesamteindruck ist eine subjektive Kategorie, er muss nicht objektiv richtig sein. Gleichwohl beeinflusst oder steuert er das Verhalten der Menschen, etwa das Kauf- und Wahlverhalten. Ein Image entsteht vor allem affektiv auf der Gefühlsebene und reflektiert positive sowie negative Assoziationen, wobei Informationen oder Wahrnehmungen anderer den Gesamteindruck mitprägen können.
Quelle: Wikipedia

Involvement
Involvement bezeichnet den Grad der emotionalen Einbezogenheit eines potentiellen Kundens in den Kaufentscheidungsprozess. Während manche Güter ein hohes Involvement des Konsumenten mit sich bringen (zB bei hohen Investitionen wie bei einem Autokauf), ist bei anderen das Involvement (zB bei Gütern des täglichen Bedarfs) kaum ausgeprägt.
Quelle: www.memo.in

Kommunikationstraining
Kommunikation ist eine der komplexesten und wichtigsten Fähigkeiten des Menschen und besteht nicht allein in der Weitergabe von sachbezogenen Informationen, vielmehr laufen etwa zwei Drittel des Austausches in einem Gespräch über den visuellen oder akustischen Kanal in Form von Gesten, Körperhaltung, Mimik, Betonung oder Sprachmelodie. Wer Menschen beim Sprechen genau beobachtet, erkennt, dass bis zu 90 Prozent des Sprechens von mehr oder minder deutlich erkennbaren Gesten begleitet werden.
Um diese bewussten und unbewussten Elemente erfolgreich einzusetzen und auch in der Persönlichkeitsentwicklung zu profitieren, helfen Kommunikationstrainings. Je nach Zielsetzung wird in einem solchen Training der Vertrieb gestärkt, die Mitarbeiterkommunikation verbessert oder einfach die eigene Ausdrucksweise optimiert.
Quelle: tlw. www.corinne-woll-consulting.de

Kundenbegeisterung
Der Begriff Kundenbegeisterung darf nicht mit Kundenzufriedenheit gleichgesetzt werden. Kundenzufriedenheit bedeutet lediglich, dass der Kunde die Leistung, die er erwartet auch bekommt. Zumindest hat die Wahrnehmung der erbrachten Leistung seine Erwartung erfüllt. Unzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen höher sind als die wahrgenommene Leistung. Kundenbegeisterung hingegen bedeutet, dass die Erwartung sogar übertroffen wird. Wenigstens muss der Kunde glauben, dass er mehr erhalten hat und ist deshalb überrascht. Die Überraschung ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbegeisterung, sie ist spannend und vermittelt einem das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu erleben. Getreu dem Motto: „Was der Kunde noch nicht weiß, macht ihn heiß!“
Quelle: www.gastlichkeit.at

Kundenbindung
Dabei soll mittels unterschiedlicher Kundenbindungsinstrumente aus dem Erstkäufer ein Wiederkäufer oder Stammkunde gemacht werden. Für die Kundenbindung ist in vielen Fällen das Marketing zuständig. Eine spezielle und nicht unwichtige Funktion innerhalb der Kundenbindung ist das Retentionsmarketing, das ein Abwandern von Kunden verhindern soll. Je nach Größe des Kundenstamms gibt es hierfür ein Retention Team mit speziell geschulten Mitarbeitern.
Quelle: Mittelstandswiki, Dr. rer. nat. Jürgen Kaack, STZ-Consulting Group

Kundenerlebnismanagement, Customer-Experience-Management (CEM)
Auch Kundenerfahrungsmanagement, bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied - loyal - advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mundpropaganda.
Quelle: Wikipedia

Kundenfokusgruppen
Damit bezeichnet man eine Form der Gruppendiskussion, bei der unter Leitung und Aufsicht eines Moderators ein bestimmtes Thema oder ein bestimmter Themenkomplex behandelt wird. Fokusgruppen eignen sich als qualitatives Instrument der Marktforschung bzw. der Motivforschung insbesondere dort, wo keine vorstrukturierten Daten und eindeutige Informationen abgefragt werden können. Wenngleich Fokusgruppen in der Mehrzahl der Fälle in Form des persönlichen Zusammentreffens der Teilnehmer stattfinden, bieten sich auch zahlreiche Möglichkeiten der Online-Fokusgruppen via Videochat oder Foren an.
Quelle: www.sdi-research.at

Kundengewinnung
Als Neukundengewinnung werden sämtliche Maßnahmen bezeichnet, die ein Unternehmen ergreift, um neben den vorhandenen Bestandskunden neue Kunden zu gewinnen. Hierzu gehören zum Beispiel Maßnahmen wie Print-Werbung, Online-Werbung, Kaltakquise, Telefonmarketing, Internationalisierung, Franchising, Messen
Quelle: onpulson.de

Kundenorientierung
Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
Quelle: akademie.de, Thomas Johne

Kundenservice
Unter Kundendienst oder Kundenservice versteht man zum einen eine organisatorische Einheit (Abteilung) in einem Unternehmen, zum anderen die Leistung oder die Dienste dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens für die Kunden.
Nicht nur im  Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen zusammengefasst, die über die ohnehin erbrachten Hauptleistungen eines Betriebs hinausgehen; sie können entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden. Diese Zusatzleistungen können aus Waren (z. B. Proben, Zugaben), Dienstleistungen (z. B. Montagehilfen, Hauszustellung) und Rechten (z. B. Umtauschrecht, Parkplatzbenutzung) bestehen. Besonders interessant und erfolgreich sind überraschende, vom Kunden nicht erwartete Serviceformen. Kundendienst dient – wie alle anderen Formen des Service – vor allem Handelsunternehmen als wichtiges profilbildendes Instrument des Marketings. Als Resultat der fortschreitenden Anglisierung wird Kundendienst oft auch als Service (customer service oder customer care) bezeichnet oder als after sales service, wobei es um die Erfüllung von Kundenwünschen geht, die nach dem Verkauf eines Produktes bzw. eines Artikels oder einer Dienstleistung, vorgetragen werde.
Quelle: Wikipedia

Kundentypen /Zielgruppen
Für jede kunden- und marktorientierte Unternehmung ist es wichtig, eine möglichst homogene Zielgruppe zu definieren. Homogene Zielgruppen zeichnen sich durch viele oder spezielle Gemeinsamkeiten im Kaufverhalten aus.
Kundentypen sind also Gruppen von Konsumenten, die sich hinsichtlich Interesse, Werte, Einstellungen, Meinungen, Einkaufsverhalten und Persönlichkeitsmerkmal unterscheiden (Lebensstil). Das Erkennen des jeweiligen Kundentyps ist für die Zielgruppenbildung und werbliche Kundenansprache von Bedeutung. Kundentypen lassen sich nach formalen demographischen Kriterien bilden, nach ihrem Einkaufsverhalten oder nach sozialen Milieus.
Quelle: Wikipedia und www.handelswissen.de

Loyalitätsmarketing
Loyalitätsmarketing macht auf systematische Weise Ihre Kunden zu durch und durch loyalen Immer-wieder-Käufern und zu aktiven positiven Empfehlern. Solche Kunden sind das größte Vermögen eines Unternehmens. Sie machen Unternehmen zu Loyalitätsführern und damit langfristig und dauerhaft erfolgreich.
Quelle: www.anneschueller.de

Marketing
Der Grundgedanke des Marketings ist die konsequente Ausrichtung des gesamten Unternehmens an den Bedürfnissen des Marktes. Heutzutage ist es unumstritten, dass auf wettbewerbsintensiven Märkten die Bedürfnisse der Nachfrager im Zentrum der Unternehmensführung stehen müssen. Marketing stellt somit eine unternehmerische Denkhaltung dar. Darüber hinaus ist Marketing eine unternehmerische Aufgabe, zu deren wichtigsten Herausforderungen das Erkennen von Marktveränderungen und Bedürfnisverschiebungen gehört, um rechtzeitig Wettbewerbsvorteile aufzubauen.
Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon, Prof.Dr.Manfred Kirchgeorg

Marktforschung
Darunter versteht man, systematisch und objektiv Informationen über das Marktgeschehen zu beschaffen und zu analysieren, um das Marktgeschehen zu verstehen und eine Grundlage für Marketingentscheidungen zu haben.
Die Marktforschung

  • verfolgt wichtige Kennziffern, wie z.B. den Marktanteil oder die Bekanntheit
  • hilft die Bedürfnisse der Konsumenten und Absatzmittler frühzeitig erkennen
  • analysiert Stärken und Schwächen der Konkurrenz und des eigenen Unternehmens
  • kontrolliert die Effektivität der getroffenen Marketingmaßnahmen

Die Marktforschung wird typischerweise als Stabsfunktion ohne Weisungsbefugnis eingegliedert. Vorteil: Trennung von Exekutive und Informationsbeschaffung
Quelle: www.lecerf-consulting.ch

Mystery Shopping
Das ist ein branchenübergreifend eingesetztes Verfahren der Marktforschung, bei dem geschulte Beobachter eingesetzt werden, die als „normale“ Kunden auftreten, um das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog zu überprüfen und objektiv zu bewerten.
Die als Mystery Shopper, Store Checker, Testkunden, Servicetester oder Testkäufer bezeichneten Personen können im eigenen Unternehmen, bei Kooperationspartnern oder bei Wettbewerbern eingesetzt werden.
Quelle: www.mysterypanel.de

Moment der Wahrheit
Hinter dem englischen Ausdruck "Moments of truth" steht die Philosophie, dass jede Begegnung einer Person mit einem Unternehmen (oder dessen Dienstleistung oder Produkt) eine Bewährungsprobe des Unternehmens um die Gunst der Person darstellt. Jede dieser Begegnung stellt eine Chance dar,  eine Kundenbeziehung zu beginnen, die bestehende Kundenbeziehung zu festigen und im besten Fall positive Meinungen und damit wohlwollende Mundpropaganda zu generieren.
Quelle: Wikipedia

Positionierung
Die Positionierung im Marketing bezeichnet das gezielte, planmäßige Schaffen und Herausstellen von Stärken und Qualitäten, durch die sich ein Produkt oder eine Dienstleistung in der Einschätzung der Zielgruppe klar und positiv von anderen Produkten oder Dienstleistungen unterscheidet.
Quelle: Wikipedia

PR, Öffentlichkeitsarbeit, synonym Public Relations
Das ist ein weit gefasster Begriff für das Management der öffentlichen Kommunikation von Organisationen gegenüber ihren externen und internen Teilöffentlichkeiten bzw. Anspruchsgruppen. Der Organisationsbegriff schließt dabei Unternehmen, aber auch beispielsweise Non-Profit-Organisationen, Behörden, Parteien oder NGOs ein. Da sich der PR-Begriff auf weitere Organisationen neben Unternehmen bezieht, wird teilweise der Begriff Organisationskommunikation synonym verwendet. PR von Unternehmen wird oftmals unter dem Begriff Unternehmenskommunikation zusammengefasst.
Quelle: Wikipedia

Retetionsmarketing
Im Mittelpunkt des so genannten Retentionsmarketings, d.h. der Bindung oder auch aktiven Rückgewinnung von verlorenen Kunden, steht der profitable Kunde. Die profitablen Kunden werden mit auf sie zugeschnittenen Bindungsmaßnahmen zufrieden gestellt, während man die nicht profitablen Kunden ziehen lässt, wenn Retentionsmaßnahmen unwirtschaftlich sind.
Quelle: Mittelstandswiki, Dr. rer. nat. Jürgen Kaack, STZ-Consulting Group

Social Media
Die vielfältigen Dialog-Möglichkeiten des Web 2.0 - also Blogs, Foren, Meinungsportale, Facebook, Twitter & Co. - haben die Beziehungen zwischen Kunde und Unternehmen grundlegend verändert. Innerhalb kürzester Zeit haben sich die Menschen in Social Networks (social hat in diesem Zusammenhang die Bedeutung „gesellschaftlich“ und nicht „sozial“) zu mächtigen Gruppen organisiert. So haben die Unternehmen die totale Kontrolle über ihre Kommunikation längst verloren.
Nicht, worauf die Unternehmen so stolz sind, sondern einzig und allein, was die Kunden über deren Produkte und Angebote, Services und Marken sagen, was auf der Straße hinter vorgehaltener Hand geredet und in den Medien an die große Glocke gehängt wird, entscheidet über das Wohl und Wehe am Markt. In unserer neuen Social Media Welt wird Minderwertiges gnadenlos ausgesondert. Und die Menschen machen rigoros Gebrauch davon.
Quelle: Anne Schüller, Aus Social Media Marketing – Risiko und Chance zugleich

Strategieberatung
Als Spezialgebiet der klassischen Unternehmensberatung beinhaltet die Strategieberatung die Unterstützung eines Unternehmens oder einer Organisation bei der Behandlung strategischer Fragestellungen. Diese betreffen die Überprüfung, Weiterentwicklung oder Neuentwicklung von Zielrichtungen, Konzepten und Maßnahmen einschließlich der Gestaltung gesamthafter Geschäftsmodelle.
Quelle: Dr. Jörg Schneider, Gabler Wirtschaftslexikon

Touchpoints
Sie entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt. An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnisse kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Kleinigkeiten, die ganz große Katastrophen bewirken. Jedes Detail kann dabei Zünglein an der Waage sein.
Quelle: Anne Schüller, Das Managen der Customer Touchpoints

Unternehmenspersönlichkeit
Corporate Identity oder kurz CI (von engl. corporation ‚Gesellschaft‘, ‚Firma‘ und engl. Identity ,Identität‘) bezeichnet die Identität eines Unternehmens. Die Unternehmensidentität ist die Gesamtheit der kennzeichnenden und als Organisation von anderen Unternehmen unterscheidenden Merkmale.
Corporate Identity kennzeichnet nach Helmut Schmitt-Siegel die Persönlichkeit eines Unternehmens mit einem von innen nach außen heraustretenden Selbstverständnis, basierend auf einem Handlungskonzept für ein sichtbar gelebtes Wertesystem oder den Aufbau einer ausgeprägten Unternehmenskultur (vgl. auch Thomas J. Peters/Robert W. Waterman).
Quelle: Wikipedia

USP
Als Alleinstellungsmerkmal (engl. unique selling proposition, USP) wird im Marketing und in der Verkaufspsychologie das herausragende Leistungsmerkmal bezeichnet, mit dem sich ein Angebot deutlich vom Wettbewerb abhebt. Synonym ist veritabler Kundenvorteil.
Quelle: Wikipedia


Verkaufstrainings
Wer heute seine Produkte an den Mann bringen will, muss vor allem eins können: Überzeugen! Kunden kaufen nicht einfach mehr blind irgendwelche Produkte oder Dienstleistungen – sie wollen den Nutzen darin erkennen und wissen, warum sie gerade auf dieses eine Angebot zurückgreifen sollten. Deshalb absolvieren immer mehr Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter ein Verkaufstraining, bei dem sie lernen, wie sie das Interesse der Kunden wecken können und ein Produkt oder eine Dienstleistung im besten Licht darstellen.
Zum Verkaufstraining gehört vor allem, das man lernt den Kunden einzuschätzen und daran zu erkennen, was er benötigt und wie man ihm das anbieten kann. Außerdem lernt man, wie man auf Einwände und Zweifel richtig reagiert und sie auch aus dem Weg räumt. Mit diesem Wissen, das man beim Verkaufstraining erlangt, kann man selbst mit schwierigen Kunden souverän umgehen. Oftmals ist sogar das Verhalten bei Beschwerden noch ein Teil des Trainings.
Das Verkaufstraining kann für verschiedene Verkaufsmethoden angewandt werden. Ob Telefonverkäufer, Handelsvertreter oder auch Ladenverkäufer – sie alle können dazu beitragen, dass die Umsatzzahlen ansteigen.
Quelle: www.info-magazin.com

Werbung
Unter den Begriff Werbung fallen alle unpersönlichen Kommunikationsmaßnahmen mittels bezahlter Medien, die zum Ziel haben, Ideen, Produkte oder Dienstleistungen bekannt zu machen und im besten Lichte darzustellen.
Mögliche Mittel sind:

  • Plakat
  • Inserat in der Presse
  • Advertorial oder Publireportage in der Presse
  • Radio- / TV- / Kino-Spot
  • Banner etc. auf Websites

Werbung ist ein Instrument der Marketingkommunikation.
Quelle: www.kuerzeundwuerze.ch

Zielgruppenanalyse
Das ist die Basis für effektives Marketing und erfolgreichen Vertrieb. Kennen Sie Ihre Zielgruppe wirklich - oder basiert Ihr Wissen auf Annahmen und Vermutungen? Ist die Zielgruppe unbekannt, werden selbst teure Werbe- und Marketingkampagnen im »Nichts« enden. Herauszufinden wer der Kunde ist, was er macht und wie er sich beeinflussen lässt, ist die Aufgabe einer detaillierten Zielgruppenanalyse.
Quelle: www.ppks.net

Unternehmen Kunde - Erfahren
Unternehmen Kunde - Glossar